山口です。

先日、某大手車会社の友人と話していました。その内容とは【お客を選ぶ事】についてです。

車の営業の世界ではどんな仕事があるかと言うと①新車販売、②保険加入、③車検、整備、④携帯の機種変更などをお客様にお勧してやってもらう。それぞれが仕事ですし、それが評価基準になるそうです。ちなみに①〜④の番号順に評価の高さを並べています。

ではその車の世界の中でお客を選ぶというのはズバリ①新車の販売、が簡単そうな人を選ぶと言うのが今回の【お客を選ぶ】という事にあたります。

じゃあ、①新車販売の簡単そうな人ってどんな人？って考えた時に答えとするとお金を持っている人というのが大前提で更に車の買い替え時の人の事を言います。要はそういう人を選んで営業をかけて圧倒的に成果を出しているという事です。

これはビジネスにおいてずっと言われている売上の法則です。説明すると2:6:2＝10というのはお店や自分の売上を見た時に最初の2のお客様で自分の売上の7割〜8割が作られている。そういう事です。という事は最初の2の部分を集中して取り組めば約8割は売上が作れるという事でその友人はそこの層に注力をして結果を出したという事です。

「いや、でもお客様はあくまでも平等やろ？」となりそうですがこうなった経緯があります。

友人も最初はお客様は平等だと脇目も振らずに対応をしていました。成果が出て売上も大きくなりお客様も増えた。けどそこから伸びない。ずっと伸びない。でも、何故かクレームも無理難題も増えた。しんどい。

なんで？と考えた時に顧客リストを見て我が身を振り返ったそうです。その時に気付きました。

お金をあまり使わないお客様に限って無理難題や注文が多いなと。例えば車検の時に車は家に取りに来て代車はもちろん用意してくれ、とか。

車検でも値引きを求めて車を買う時も値引きを求めて。更に値引きで他メーカーとあいみつ（天秤にかける）を取ってくる、とか。

休みの日やのに電話かけてくる、とか。

そんな事がとにかく多い。じゃあ、その無理難題を言ってくるお客様って本当に必要かと自問した時に必要ない、となって関係を切りました。

するとどうなったか。

結果は。。。売上が上がりました。売上を作ってくれるお客様に注力した結果、紹介客が増えたからです。

とあるサロンさんでスタッフさんのために営業時間を2時間短くしました。オーナーさんからすると凄い決断です。

売上は大丈夫なのかと頭をよぎりましたが営業時間短縮を決断しました。結果どうなったかと言うと売上は下がらず横ばい。って事は2時間短くしても売上は変わらないって事ですからスタッフさんのためでもあるし時間効率が上がったという事です。スタッフさんのその分単価を上げようと言う意識も上がったのは言うまでもありません。

そこでお客様の声を拾ってみると年間利用額が高いお客様はスタッフさんに対して「2時間も短くなって良かったね。夜の時間が趣味に使えるね。」と喜んで下さったそうですが年間利用額が低いお客様に限って「えー、私がいける時間が限られるやんかぁ。、」と嫌味を言うそうです。

結局何が言いたいかと言うとすべてのお客様に対して平等にするのは不可能だし自分が大変になる。それでも根性でなんとかしろ、となるとお互いのためにならない。

そして大変になるという事はサービスが疎かになりやすいという事。疎かになるという事は年間利用額の高い自店の売上の8割を占める上顧客を失客させかねない。上顧客と言うのは年間利用額が高く、無理も言わない良いお客さん。そこを失うリスクを考えた時にどこのお客様に注力するべきか選別する事を考えておくのが大事。

そんな事を車営業のトップセールスマンから教えてもらって自分自身も気付いたのでブログにしました。